Zumeist halten wir das, was wir sagen und wie wir etwas mitteilen oder versenden ebenso selbstverständlich wie unsere kommunikativen Gewohnheiten in Bezug auf Technik z.B. E-Mail-Versand, SMS, Fax, Dateiformate, Datenkapazität / Dateivolumen, Mobilfunktelefonie etc.). Dabei wird oft vergessen, dass unser Kommunikationspartner vielleicht völlig andere Kommunikationsgewohnheiten hat, als wir selbst. Aufgrund unseres eigenen Selbstverständnisses bei der Kommunikation können Beurteilungs- und Wahrnehmungsfehler entstehen, die eine erfolgreiche und angenehme Kommunikation behindern, stören oder gar von vorne herein zunichte machen. 

Wer folglich mit einem gewissen kommunikativen Selbstverständnis kommuniziert, vergisst, sich auf seinen Kommunikationspartner einzustellen. Kommunikation ist - wie auch sämtliche Formen und Eigenarten der Kommunikation kein Selbstverständnis. Erfolgreiche Kommunikation, die darüber hinaus für alle Beteiligten angenehm ist, bedarf einer hohen Empathie. Ohne diese Empathie sind Kommunikationsstörungen geradewegs vorprogrammiert.  

Viele fragen sich: Was hat Kommunikation mit Empathie (Einfühlungsvermögen) zu tun? Ganz einfach: Kommunikation ist der Austausch von Informationen und Gefühlen. Informationen des Senders müssen ankommen, abgerufen undeingeordnet werden können und auch verstanden werden. Die Gefühle, die dabei entstehen, beeinflussen die Wahrnehmung und die Beurteilung der Informationen und des Senders - ebenso die Entscheidung darüber, wie die Informationen und der Sender selbst zu bewerten ist.

Empathie zählt zu den sozialen Kompetenzen. Empathie bedarf emotionaler Intelligenz. Beides ist leider nicht selbstverständlich. Oft genug mangelt es an kommunikativer Empathie. Für den Kommunikationserfolg ist Empathie jedoch wichtig. Warum?  

Kommunikation bedarf eines hohen Einfühlungsvermögens in die Wahrnehmungs-, Denk- und Sichtweisen sowie die individuellen menschlichen und technischen Kommunikationsbedürfnisse des Kommunikations-Empfängers. Schließlich hört und liest nicht jeder das, was eigentlich gesagt und geschrieben wird. Auch versteht der Empfänger einer Nachricht die Information selten genau so wie sie eigentlich gemeint ist. Vielmehr muss sensibel davon ausgegangen werden, was der Empfänger heraus hört oder heraus liest. Eine derartige Verantwortung obliegt nicht nur dem Sender, sondern auch dem Empfänger. Zum grundlegenden Kommunikations ABC zählt daher das Wissen über die verschiedenen Seiten einer Nachricht (Schulz von Thun). Auch in technischer Hinsicht sind bestimmte Kommunikationsbedürfnisse der Empfänger ernst zu nehmen. Wer dies nicht tut oder nicht adäquat tut, erzeugt ggf. das Gegenteil von dem, was seine Kommunikation eigentlich beabsichtigt.

Wer z.B. einem Krankenpfleger einfach so - ohne Vorinformationen - Freitags aus reiner Höflichkeit ein schönes Wochenende wünscht, sollte sich ebenso die Frage stellen, warum das wenig empathisch ist, wie beim Versand unzähliger hochauflösender Dateien ohne vorherige Absprache.  

Nicht selten wird Unmut und Ärger beim Empfänger erzeugt, obwohl man doch lediglich einen ganz normalen Satz gesagt hat oder - wie sonst auch immer - ein paar Dateien geschickt hat. Dass Menschen und Unternehmen unterschiedlich "ticken" und auch in technischer Hinsicht unterschiedlich aufgestellt sind, wird sehr häufig vergessen. Zum richtigen Verständnis von Kommunikation bedarf es der entsprechenden Empathie. Empathie bezieht sich auf die Einfühlung in die Kommunikationsbedürfnisse des Empfängers, ebenso aber auch die Einfühlung des Empfängers in die Bedürfnisse des Senders, der z.B. ggf. stillschweigend eine Bestätigung des Eingangs einer E-Mail-Nachricht erwartet oder ein Feedback bei der persönlichen und / oder telefonischen Kommunikation.

Ebenso wie nicht selten eine Ankündigung von bestimmtem Kommunikationsverhalten ausbleibt, bleibt das besagte menschlich natürlich gewünschte Feedback einfach aus. Das beeinträchtigt die Kommunikation erheblich. Merke: Empathie basiert auf Sozialkompetenz und erfordert soziale und emotionale Intelligenz. Folglich ist die Art und Weise des Kommunikationsverhaltens zugleich ein Indikator für Sozialkompetenz und bestimmte Formen der Intelligenz und kann z.B. bei der Personalauswahl als "Arbeitsprobe" Berücksichtigung finden. Eine entsprechende Form der psychologischen Eignungsdiagnostik, die u.a. Empathie im Kommunikationsverhalten prüft und misst, ist z.B. das ib reality view & proof concept.

Empathie sollte auch in technischer Hinsicht vorliegen, schließlich sollte man sich darüber im Klaren sein, ob gesendete Nachrichten auch in technischer Hinsicht überhaupt ankommen und / oder gelesen und / oder gehört werden können.

Wer also z.B. wichtige geschäftliche Gespräche über das Mobilfunknetz führt, sollte sich u.a. über die geringere Qualität und die abgeschnittenen Frequenzbereiche im Klaren sein, auch darüber, wie wertschätzend oder abstoßend diese Art der Kommunikation bei manchem Empfänger ankommt. Wer einfach so Dateien verschickt, ohne das zuvor mit dem Empfänger empathisch zu besprechen, der darf nicht naiv davon ausgehen, dass jeder sie öffnen oder nutzen kann - oder dies überhaupt will. Wer elektronisch kommuniziert und die weiteren Kommunikationswege auslässt oder minimiert, der muss wissen bzw. lernen, welcher Eindruck und welches Gefühl dadurch beim Empfänger besteht.

Es ist nicht alles so selbstverständlich wie viele meinen. Hinzu kommt, dass vieles, was man gelernt hat und anwendet, woanders in der täglichen Praxis weder funktioniert, noch genutzt wird, noch gut ankommt. Das bezieht sich auch auf die üblichen bewusst gewählten Datenkapazitäts-Beschränkungen der Unternehmens-EDV oder das Wissen oder die individuelle Neigung / Abneigung des Empfängers hinsichtlich diverser Dateiformate und / oder Software-Programme.

Nicht selten werden gängige Standards und technische Kommunikationsregeln ignoriert oder missverstanden. Hinsichtlich technischer Gegebenheiten und Erfordernisse bestehen unzählige Missverständnisse. Die führen nicht selten dazu, dass Angestellte aus größeren Unternehmen hinsichtlich des technischen Kommunikationsverhaltens bei kleineren Unternehmen oft ebenso überfordert sind wie Angestellte aus kleineren Unternehmen bei größeren. 

Während z.B. Angestellte in mittleren kaufmännischen Positionen zumeist die Regelwerke kennen und entsprechend anwenden, weist die E-Mail-Korrespondenz von Hilfskräften oder gehobenen Führungskräften zumeist enorme Mängel auf - Mängel, die ihnen selbst natürlich völlig unbewusst sind. Das betrifft auch Führungskräfte, die beruflich selbst mit dem IT-Wesen beschäftigt sind. Gerade hier fehlt nicht seltzen die Empathie, die auf den normalen Standard-User einzustellen.
 

Von der eigenen Richtigkeit ist natürlich jeder überzeugt, der die Regeln gar nicht kennt oder wenig mit Kunden kommuniziert. Sie sind jedoch wichtig für den beruflichen und geschäftlichen Erfolg. Daher müssen sich Führungskräfte mehr mit den Regelwerken auseinandersetzen, damit sie die Kommunikation ihrer Mitarbeiter bewerten und ggf. korrigieren können. Auch müssen sich Führungskräfte hinsichtlich der technischen Gegebenheiten mehr auf die Kunden einstellen und ein Verständnis dafür entwickeln, wer, welche Technik einsetzt und nutzt und wer welche Technik aus welchem Grund eben weder einsetzt noch nutzen will. 

Die Nutzung bestimmter Kommunikations-Techniken ist zugleich ein Indiz für soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz. Wer sich also angewöhnt hat, überwiegend elektronisch zu kommunizieren, sollte sich die Frage stellen, wie das wirkt und welcher Eindruck (in Bezug Interesse, Zuneigung, Sympathie, Ehrlichkeit, Kontaktfreudigkeit, Authentizität etc.) dabei entsteht. Ebenso sollte man sich fragen wie dies hinsichtlich der eigenen emotionalen Intelligenz und im Hinblick auf sozialkompetentes Verhalten von anderen gewertet werden könnte.

Der Versand von Daten und entsprechenden Dateien gehört zum täglichen Alltag in der beruflichen und geschäftlichen Kommunikation. Nicht alle stellen sich aber die Fragen, ob ihre Daten überhaupt ankommen, ob die IT des Empfängers die Daten und das entsprechende Datenvolumen überhaupt annehmen kann bzw. von der Einstellung her darf, ob der Empfänger überhaupt Lust hat, unzählige Dateien zu sortieren und zu bearbeiten.

Besonders deutlich wird dies bei einigen Bewerbern, die allein schon mit der Anzahl sowie der Art und Weise der Kennzeichnung der anliegenden Dokumente ein eindeutiges Zeugnis darüber abliefern, wie sie gestrickt sind und dann später arbeiten. Ebenso kann man sich ein gutes erstes Bild darüber machen, wie empathisch sie mitdenken und welche Wertschätzung sie dem Empfänger und ihrem Anliegen beimessen, wie ernst es ihnen ist. Man muss nur einmal genauer hinsehen, was da alles - dazu in welcher welcher Art und Weise ankommt und sich ausmalen, man wäre jetzt ein Kunde oder wünsche sich einen Mitarbeiter mit gutem Organisationssinn.

Das ib reality view & proof Personalauswahlkonzept prüft dies bei Bewerbern. Im geschäftlichen Bereich wird dies in sogenannten Schwachstellenanalysen geprüft und unzählige Fehler gefunden, die allein über die Datenorganisation und den Datenversand über die Meinungsbildung und Entscheidungsfindung der Empfänger - und damit über die Geschäftslage mitentscheiden. Bei Bewerbern spricht bereits die Eigenorganisation als Arbeitsprobe für sich und man kann sich ein authentisches Bild darüber machen, wie der zukünftige Mitarbeiter arbeitet.

Fakt ist: Erfolgreiche Unternehmen benötigen eine gute Datenorganisation und einen empfängergerechten Daten-Versand. Bereits über den reinen Versand und die Benennung von Dateien entstehen erste Eindrücke und Gefühle, wie etwa das Gefühl der Sympathie ("Da ist jemand gut organisiert", "da denkt jemand mit", "da macht es mir jemand leicht") oder der Antipathie ("da macht jemand einfach sein Ding", "da knallt mich jemand regelrecht mit seinem Müll zu", "da veranstaltet jemand ein regelrechtes Chaos"). 

Welcher Empfänger möchte schon gerne das Gefühl haben, mit enormen Datenmengen "zugemüllt" zu werden oder unzählige E-Mails zu verwalten, zu bearbeiten und die Inhalte in die interne Datenverwaltung einzupflegen? Insbesondere bei Bewerbungen ist dies ein bekanntes Problem und zugleich Ursache für ausbleibende Rückmeldungen oder entsprechende Personalentscheidungen. Im Geschäftsleben entscheiden derartige Handlung mit darüber, was der Kunde und Geschäftspartner denkt - ebenso, ob jemand ein Angebot annimmt, oder nicht. 

Wie wirkt es, wenn jemand verbal etwas Spannendes sagt, jedoch mit ausdrucksloser Mimik und einer Gestik, die das Gegenteil kommuniziert? Wie wirkt es, wenn jemand E-Mails oder SMS schreibt, jedoch nicht anruft. Wie wirkt es, wenn ein modernes Unternehmen an ein anderes Unternehmen Faxe versendet? Wie wirkt es, wenn ein Geschäftspartner plötzlich unangekündigt "auf der Matte" steht, man selbst aber unter Termindruck steht?   

"Guten Tag Herr Müller. Herr Müller, es geht um meine Bewerbung mit der Kennziffer A3476540854 auf Ihre aktuelle Vakanz - und zwar konkret um die Position des Geschäftsführers aus Ihrer Stellen-Offerte vom.... Herr Müller..."

Nicht jede Form sowie Art und Weise der Gesprächsführung kommt beim jeweiligen Empfänger gut an. Das bezieht sich sowohl auf die Form (persönliche, telefonisch, schriftlich, E-Mail, Fax etc.), als auch auf den Rede-, Schreib- oder Gesprächs-Stil. 

Während der Sender ggf. aus Höflichkeit lediglich die "gute Form" wahrt, empfindet das der Empfänger ggf. als aufgesetzt, gekünzelt, spießig, verschleiernd und wenig authentisch. ggf. wird man als fremdartig und unpassend empfunden, nur weil man sich bemüht, sich an Regelwerke zu halten, die man vor 20 Jahren einmal gelernt hat und die man immer noch richtig findet.

Umgekehrt kann das ebenso der Fall sein und Lockerheit scharf anecken. So auch beim Schreiben. Wer aufgrund seines intellektuellen Anspruchs seiner Sprachfähigkeit zu viel Ausdruck verleiht und z.B. zu viele lange bis ausufernde Haupt- und Nebensatz-Konstellationen bildet, bringt einen weniger motivierten, interessierten und sprachbegabten Leser schnell zum Ermüden oder sogar unmittelbar zum Abbruch des Lesens.

Auf der anderen Seite kann  ein Schreiber, der im Hinblick auf ein einfaches Verständnis bewusst kurze und einfache Sätze bildet, bei einem anspruchsvollen Leser schnell den Eindruck von geringer Sprachkompetenz, geringer Intelligenz sowie geringem Anspruch und Wissen erwecken. Wie man es auch macht, es kann falsch sein - zumindest dann, wenn man sich nicht hinreichend in sein Gegenüber hineinversetzt.

Empathie ist insofern auch im Hinblick auf die eigene Gesprächsführung, auf bestimmte Gesprächsführungstechniken (z.B. altmodische aber eingebürgerte Vertriebler-Gebahren, persuasive Kommunikation) und auch im Hinblick auf den eigenen Schreibstil wichtig und als Signal der Persönlichkeit zugleich ein Indikator für Persönlichkeit, Intelligenz und/oder Empathie sowie für weitere Formen der Sozialkompetenz. 

Gespräch- und Schreib-Stil sind zugleich ein Indikator für mögliche

Beobachtungs-, Beuteilungs- und Wahrnehmungsfehler und entscheiden

ebenfalls über über Sympathie oder Antipathie in Bezug auf die Nachricht und die Person oder Institution des Senders selbst.

Ebenso entscheidet der jeweilige Stil darüber, ob eine Botschaft beim Empfänger ankommt und ob sie von diesem angenommen und ggf. sogar verinnerlicht wird.

Kommunikative Empathie bedeutet, sich auch in zeitlicher Hinsicht auf seinen Kommunikationspartner einzustellen. Zeit bezieht sich hier sowohl auf die Zeit (Tag, Uhrzeit) der Kontaktaufnahme, als auch auf die Dauer des Gespräches. Sofern die üblichen (Regeln) und individuellen Bedürfnisse des Empfängers nicht adäquat berücksichtigt werden, entsteht kein guter Eindruck (z.B. wenn man außerhalb angegebener Arbeits-, Geschäfts- und Sprechzeiten anruft, vor dem Frühstück, während der Mittagspause usw.) und ggf. der Eindruck einer Nötigung (z.B. wenn die Informationen nicht dem Kommunikations-Anlass entsprechen oder man kein Ende findet, nicht nachfragt, ob es dem Gesprächspartner überhaupt passt usw.)