Hintergrundwissen" Kommunikation mit (besonders) sensiblen Menschen"

Alltägliche Kommunikation birgt hohes Konfliktpotenzial
Überall dort, wo Menschen und Informationen aufeinander treffen, lauern tückische Fallen auf Basis von Kommunikations- und Wahrnehmungsfehlern, die man selbst gar nicht kennt und wahrnimmt. Insbesondere dann, wenn man beruflich viel kommuniziert, sollte man sich weniger an den Regelwerken der Sprache als vielmehr an der psychologischen Wirkung der konkret benutzten Sprache orientieren.

Aus Sachinfos werden Probleme

"Ich hätte gerne die Akte Düsseldorf.", "Es wäre nett, wenn das abgeklärt wird.",

"Der Kunde war darüber erbost, dass er Dich seit einer Woche nicht erreichen kann.", "Du musst bitte daran denken...", "Da muss ich erst mal nachsehen...", "Wie ich Ihnen bereits gesagt habe...", "Die Nachspeise war super."

Sensible Menschen hören und lesen ggf. etwas anderes
Was Menschen aus normalen sachlichen Informationen und Nachrichten heraushören und herauslesen, ist nicht immer positiv und konstruktiv. Was besonders sensible bis übersensible Gesprächspartner heraushören oder herauslesen, ist für den, der schnell mal eben etwas sagt oder schreibt, oft sogar ziemlich erschreckend. Was darüber hinaus ein Mensch mit überbewerteten fixen Ideen oder gar mit Wahnideen herausliest, wird immer dem entsprechen, was die eigene Idee vorgibt und diese bestätigt.

Weder gesagt, noch gewollt
Was beim "Empfänger" ggf. ankommt, wurde vom "Sender" weder genau so gesagt, noch gewollt. Dennoch ernten wir oft die Ergebnisse in Form von Missstimmung und Verärgerung. Wir ernten Antipathie, negative Reaktionen oder Beschwerden über unser Verhalten. Dabei sind wir doch eigentlich völlig unschuldig. Oder doch nicht?

Sie tragen Mitverantwortung
Leider reicht es nicht aus, einfach drauf los zu kommunizieren. Man muss sich im Klaren darüber sein, mit wem man kommuniziert und wie das Gesagte oder Geschriebene beim Empfänger - und auch bei extrem sensiblen, gestressten oder psychisch agierten Menschen ankommt. Diese Menschen sind nicht etwa - wie viele meinen - in der Minderzahl. In vielen Berufen, Positionen und Arbeitsbereichen und auch in vielen Kundenbereichen zählt mittlerweile etwa jede zweite Person zu jenen, die man theoretisch mit "Samthandschuhen" anfassen muss. Das bedarf einer hohen kommunikativen Sensibilität.

Menschen werden immer sensibler

Tatsächlich ist es so, dass Menschen immer individueller, anspruchsvoller, sensibler und Ich-zentrierter werden. Die Entwicklung geht weg vom sozial angepassten Gruppenwesen hin zum Ich-bestimmten Individuum mit einem höheren Status-Denken und einer ganz bestimmten und wesentlich höheren Anspruchshaltung. Ob Status und Ansprüche nun in bestimmten gesellschaftlichen Positionen begründet sind oder phantastischen Selbstbildern entsprechen, ist dabei unerheblich. Nicht selten klaffen Selbstbild und Fremdbild gravierend auseinander. So die Ergebnisse aus der beruflichen Eignungsdiagnostik sowie von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen.

Erschreckend steigende Quote

Die Anzahl von Menschen mit schwerwiegenden Persönlichkeitsstörungen und Defiziten im Sozialverhalten ist in den letzten Jahren ebenso drastisch gestiegen wie die Anzahl von Menschen mit psychischen Störungen. In der modernen Eignungsdiagnostik (z.B. ib reality view & proof concept) wird dies ebenso konkret nachgewiesen wie in den statistischen Auswertungen der Krankenkassen.

Vielen ist das gar nicht bewusst

Derartige Störungen werden kaum bzw. nur selten erkannt. In den seltensten Fällen fühlen sich die Betroffenen selbst schlecht oder krank - sie halten höchstens andere für schlecht oder krank, fühlen sich von ihnen gegängelt, schlecht behandelt, angegriffen oder drangsaliert.

Die Realität wird verdrängt...
belächelt, negiert und geächtet - sowohl von den Betroffenen selbst, als auch von der Gesellschaft. Die Fakten sprechen aber für sich: Allein die statistisch erfasste drastisch steigende Anzahl von Menschen mit psychischen Problemen ist nicht zu leugnen. Dabei handelt es sich aber nur um den statistisch erfassten messbaren "Gipfel des Eisberges" bzw. um Menschen, die sich Hilfe suchen. Die meisten tun dies aber nicht, weil sie ihr Problem selbst nicht erkennen können. Stattdessen neigen sie dazu, das Problem bei anderen zu suchen.

Probleme in Unternehmen und Teams
Fakt ist, dass es zu immer mehr Störungen der Kommunikation und des Alltagslebens sowie zu Problemen und Konflikten in Unternehmen und Teams kommt. Insbesondere Führungskräfte sind betroffen z.B. wenn sie unter einem besonderen Druck stehen.

Probleme mit Kunden
Auch für Mitarbeiter im Kundenkontakt ist der richtige Umgang mit sensiblen Menschen relevant. Kunden reagieren heute bereits auf kleinste Kommunikations-Signale sehr sensibel. Das bezieht sich nicht etwa nur auf das Heraushören bzw. Heraushören möglicher Ablehnung und/oder Abwertung, sondern bereits auf die fehlende gewohnte und erwartete Aufwertung Ihrer werten Person, die das Zentrum der eigenen Welt bildet. Es geht um Wertschätzung (Selbstwert), Status, Kontrolle, das Gefühl der Selbstbestimmung, der Selbstwirksamkeit und der Überlegenheit. 

Problemerkennung
Leider werden die meisten Probleme in Unternehmen oder im Privatleben erst dann bemerkt, wenn es bereits zu spät ist (schlechtes Betriebsklima, Demotivation, Kündigung, Kundenabwanderung, Ehetrennung etc). Schließlich geht es nicht um messbar bzw. nachweislich negative Kommunikation, sondern lediglich um mangelnde Sensibität in der Alltags-Kommunikation mit besonders sensiblen Kunden, Kollegen und Mitarbeitern.

Problem der Hypersensiblen oder das eigene Problem?

Man könnte sagen: "Es ist das Problem des Hypersensiblen, dass er fälschlicherweise Dinge heraushört oder liest, die man weder gesagt noch geschrieben hat." Grundsätzlich ist es das eigentlich auch. Was bringt das aber? Recht zu haben, bringt einem nichts, wenn man nichts damit gewinnt, sondern letztendlich einen zahlenden Kunden, einen motivierten Mitarbeiter oder seinen Partner verliert. Da sensible Menschen allgegenwärtig sind und die Tatsache, dass eine normale Information bzw. Nachricht bei diesen vielen Menschen anders (z.B. negativ) ankommt, im Endergebnis nicht zu leugnen ist, liegt es in letztendlich in der eigenen Verantwortung, sensibler zu kommunizieren und entsprechend Rücksicht auf schwierige Menschen zu nehmen.

Die Wirkung von Kommunikation auf Menschen ist so entscheidend, dass Sie sogar in der modernen psychologischen Eignungsdiagnostik im Rahmen der Personalauswahl berücksichtigt wird. Das ib reality view & proof concept misst z.B. wie Menschen in bestimmten Situationen auf bestimmte Wörter und Aussagen reagieren. Dadurch können Aufschlüsse auf mögliche Persönlichkeitsstörungen oder psychische Probleme gegeben werden, die das spätere berufliche Wirken und das betriebliche Miteinander erheblich gefährden.

Beispiel-Resultat aus der Statistik des ib reality view & proof concepts
Von 10 Bewerbern auf Führungspositionen lesen 9 gemäß Testung etwas anderes, als das, was schwarz auf weiß zu lesen ist. Selbst jene, die richtig lesen und zuhören, reagieren unbewusst (Motiv- und Emotionssystem im Gehirn) mit anderem Verhalten als z.B. in einer konkreten Vorgabe gewünscht. So wird eine Test-Aufgabe, bei der z.B. das Zusenden von zwei grünen Dreiecken gewünscht wird, dadurch gelöst, dass z.B. 7 blaue Vierecke geschickt werden. Die nachfolgende Frage, ob der Kandidat richtig gelesen hat, wird dabei zumeist mit "Ja" beantwortet. Wenn den Kandidaten dann gezeigt wird, dass dort an Stelle von 7 blauen Vierecken aber (schwarz auf weiß) 3 grüne Dreiecke steht, reagieren diese in der Regel (zumeist) mit völligem Unverständnis, finden die verrücktesten Ausreden (sogenannte Selbstwertdienliche Verzerrungen) und - weil sie sich bei einem Fehler ertappt fühlen - teilweise sogar recht aggressiv.

Von den besagten 9 statistischen Personen, die etwas anderes hören und lesen, als gesagt oder geschrieben, interpretiert über die Hälfte der Kandidaten das Geschriebene oder Gesprochene subjektiv und deutet es für sich um. Von den besagten 9 Kandidaten bekommen durchschnittlich 5 einen regelrechten "Ausraster" (in Form von unadäquatem bis aggressivem Verhalten) wenn Sie mit bestimmten (sachlich und freundlich formulierten) Fragestellungen oder Feststellungen konfrontiert werden. Bei den anderen 4 kann man die Reaktion nicht messen, da diese in nicht messbarem Verhalten bzw. in Gedanken erfolgt (z.B. Frustration?).

Manchmal reicht allein ein einziger sachlicher Satz im korrekten Deutsch aus, um hypersensible Menschen mit Persönlichkeitsstörungen oder psychischen Problemen regelrecht "auf die Palme" zu bringen. In der Personalauswahl ist es gut, dass solch ein Verhalten, das in der jeweiligen Persönlichkeit und Psyche begründet liegt, vor einer möglichen Einstellungsentscheidung berücksichtigt wird. Da die meisten Auswahlverfahren und Entscheidungsprozesse jedoch nicht psychologischer Struktur sind, kann man davon ausgehen, dass in jedem Unternehmen sehr viele hypersensible Menschen - ja sogar tickende Zeitbomben - zu finden sind. Als Führungskraft und Mitarbeiter muss man sich kommunikativ darauf einstellen, da Missverständnisse, Konflikte und Probleme sonst vorprogrammiert sind.

Beispiele
Wenn der Gast nach dem 3 Gänge Menü sagt: "die Nachspeise war gut", heißt das nicht zwingend, dass alle anderen Gänge und Speisen schlecht waren. Sensible Menschen hören genau das aber ggf. heraus. Zumindest stellen sie eine Vermutung darüber an, dass es ggf. so gemeint sein könnte. Allein diese Negativ-Vermutung führt zu inneren Konflikten und Missstimmungen, selbst dann noch, wenn die Sache bei entsprechender Nachfrage aufgeklärt wird. Der negative Gedanke wirkt im Unterbewusstsein weiter. Der Gast ist irritiert und ggf. beschämt.

Wenn die Ehefrau ihren Mann fragt: "Schatzi, liebst Du mich?" ist bei der Antwort der meisten Männer die Missstimmung oder sogar ein etwaiger Konflikt bereits dann vorprogrammiert, wenn der Ehemann mit "Ja" antwortet. Das liegt nicht etwa an einer Persönlichkeitsstörung der Frau, sondern an einer bestimmten Erwartungshaltung, die stets ein ganz bestimmtes Verhalten erwartet. Was für den Mann logisch und richtig erscheint, erwartet die Frau ganz anders. Das kann dazu führen, dass aus einem "Ja"  sogar ein "Nein" herausgehört wird oder (bei Männern) aus einem "Nein" ein "Ja" interpretiert wird. Warum das so ist, erfahren Sie hier.

Innere Muster
Eines kann dazu schon mal gesagt werden: Wir folgen inneren Mustern, die wir seit Jahren verinnerlicht haben und ahnen vieles voraus - auch das, was gar nicht da ist, dazu vieles, was lediglich unserer (falschen) Phantasie entspricht. Dabei gilt folgende Fausformel: Je mehr wir im Leben gelernt und erfahren haben, desto mehr folgend wir diesen Mustern - bis hin zur schitzophren anmutenden Verzerrungen, die irgendwann dazu führen, dass wir die Realität nicht mehr klar erkennen können und dadurch vor so manche "Pumpe" laufen. Je mehr wir wissen (und dieses Wissen ist nicht immer gut und vorteilhaft), desto sensibler erwarten, interpretieren und reagieren wir. Wir wissen zwar viel und sind vielleicht sehr erfahren. Auf andere wirkt das, was wir herausinterpretieren und wie wir reagieren aber falsch, schrill und sehr fragwürdig (Beispiel: "Verrückter Professor", "Psychopath", "unsympathisch" usw.)

Selbst einfachste Aussagen werden auf ihre Wertigkeit geprüft und mögliche Hintergründe hinterfragt, in eine bestimmte Richtung interpretiert und persönlich umgedeutet. Manche Menschen hören geradewegs "die Flöhe husten": Wenn jemand lacht, fühlen sie sich ausgelacht, wenn sie angesehen werden, fühlen sie sich beobachtet, wenn sie eine sachliche Information bekommen, lesen oder hören sie etwas Unsachliches (z.B. einen Appell oder eine Herabwürdigung ihrer Person) heraus und beziehen das auf sich.

Es gibt Menschen, die aus sachlichen Aussagen unberechtigte überhebliche Appelle, eine verringerte Status-Zuschreibung, eine Missachtung ihrer Person oder Angriffe auf ihre Person heraushören bzw. herauslesen. Nicht etwa, weil eine überbewertete fixe Idee vorliegt oder ggf. sogar ein Wahn. Bereits kleinste Agitationen reichen. Da man nicht nicht kommunizieren kann und selbst ein einziges Wort oder ein Blick bereits reichen kann, um Misstimmungen zu erzeugen, bewegen wir uns in normalen Kommunikationssituationen oft auf schwierigem Terrain.

Im Berufsleben wie auch im Privatbereich können dadurch innere und äußere Konflikte und enorme Probleme entstehen: Probleme in der Partnerschaft, Streit und Trennung, Probleme im betrieblichen Miteinander, schlechtes Betriebsklima, Unzufriedenheit oder Verärgerung bei Kunden etc.

Was wir tun können, erfahren Sie hier

Kommunikation mit (besonders) sensiblen Menschen

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