Kundenverhalten - Käuferverhalten - Konsumentenverhalten 
Unter Kundenverhalten bzw. Käuferverhalten oder Konsumentenverhalten versteht man das Verhalten des Käufers in Bezug auf den Kauf von Produkten/Waren und Dienstleistungen. Das Verhalten erstreckt sich von der Kaufplanung (bzw. Einkaufplanung) über die eigentliche Kaufhandlung (inklusive Kaufverhandlung und Vertragsabschluss) bis hin zu Nachkauf-Verhalten (Weiterkauf, Mehrkauf, Kundenbindung, positive Mund zu Mund Propaganda, Vertrauensgewinn, Imagegewinn über Zufriedenheit, Kundenzuwanderung / Kundenzuwachs, Kaufboom oder alternativ Reklamation, Beschwerde, negative Mund zu Mund Propaganda, Image-Verlust, Vertrauensverlust, Kundenabwanderung, Totalausfall)

Kaufbereitschaft
Das Kaufverhalten setzt die (bewusste oder unbewusste) Kaufbereitschaft des Kunden voraus. Kaufbereitschaft ist eine Verhaltensbereitschaft (Bereitschaft zu kaufen, Bereitschaft mehr und teurer einzukaufen). Sie basiert auf Motivation und Emotion. Motivation und Emotion erzeugen Energie. Diese Energie kann in eine positive Richtung gelenkt werden oder in eine negative Richtung gehen.

Positive oder negative Richtung
Die geringste und unschädlichste Form der negativen Energie ist die "Beschwerde". Diese Form der Energie erfolgt jedoch nur selten. Sie stellt - statistisch betrachtet - nur einen minimalen Bruchteil des Hauptschadens dar (quasi die Spitze des Eisberges). Den meisten Kunden ist eine Beschwerde zu energieaufwändig. Sie kaufen nicht mehr, geben ihre Erfahrung an andere potentielle Kunden weiter, wandern ab. Während früher - statistisch betrachtet - ein unzufriedener Kunde - im Durchschnitt 10 weitere mit sich zog, ist es heute (in Zeiten von Internet und Social Media) ein Vielfaches.

Als Beispiel sei hier der Fall des David Carroll genannt, der seine Unzufriedenheit mit dem Service einer Fluggesellschaft wegen einer beschädigten Gitarre und nachfolgender Probleme in Bezug auf Beschwerdemanagement und Schadenregulierung im Internet veröffentlichte. Sein Protest-Song bzw. Video "United Breaks Guitars" bei YouTube wurde millionenfach abgerufen. Am 22.09.2014 wurden 14.223.460 Klicks gezählt. Ein solcher Image-Schaden ist gigantisch. Im konkreten Fall war er auch anhand von Börsenzahlen deutlich messbar.

Emotionale Steuerung der Kaufbereitschaft

Die Kaufbereitschaft wird nicht nur rational, sondern überwiegend emotional gesteuert.  ("Emotion" vom Lateinischen "ex" = "heraus" und "motio" = "Bewegung, Erregung") Sie ist ein Prozess, der durch die bewusste und/oder unbewusste Wahrnehmung und Interpretation einer Person, eines Objekts oder einer Situation ausgelöst wird und mit subjektivem Gefühlserleben und einer Veränderung der Verhaltensbereitschaft einhergeht. Gefühlserleben und Verhaltensbereitschaft beeinflussen das Kaufverhalten ganz entscheidend. 

Motivation & Motive
Kaufbereitschaft basiert auf Motivation und auf individuellen Motiven.

Motivation (vom Lateinischen "motus" bzw."movere") beeinflusst a) die Verhaltensbereitschaft, b) die Richtung und c) die Energie und Kraft des aktuellen Verhaltens. Die Kaufmotive der Konsumenten sind nicht etwa jene, die vordergründig bzw. bewusst sind (z.B. "Schönheit" bzw- "Ästhetik" bei Kosmetikprodukten oder plastischer Chirurgie), sondern jene, die unbewusst im Hintergrund bleiben, jedoch die Kaufentscheidung wesentlich steuern und beeinflussen (z.B. "Selbstwertgefühl", "Anerkennung", "Prestige" etc.)

Energetisierung
Während sich die Richtung des Verhaltens auf die Ausrichtung auf Ziele (hier: Kauf-Ziele) bezieht, bezieht sich die Energie auf die psychischen Kräfte, die das Verhalten (hier: Kaufverhalten der Kunden) antreiben. Die Erzeugung dieser Energie bezeichnet man als Energetisierung.

Die Motivation der Kunden basiert auf unterschiedlichen Motiven (Beweggründe / Kaufmotive). Folglich hängen Kaufbereitschaft und Kaufverhalten von den unterschiedlichsten Motiven der jeweiligen Kunden ab. Sofern die Motive der Kunden bekannt sind, können Kaufbereitschaft und Kaufverhalten und in erheblichem Maße beeinflusst werden. Neben den Motiven sind auch die Emotionen der Kunden von Bedeutung. Diese Emotionen werden im Marketing derart angesprochen oder ausgelöst, dass sie zu einem "Involvement", dadurch zu einem "Engagement" und zu entsprechenden Kaufhandlungen führen.

Verhalten gegenüber Kunden & Kundenservice
Das aktive und passive Verhalten gegenüber dem Kunden sowie die Orientierung am Kunden (Kundenorientierung) wie auch der Service im Hinblick auf Kundenzufriedenheit spielen eine enorme Rolle. (Detail-Infos)