Professionelles Auftreten am Telefon

Bessere Telefongespräche mit Kunden, Partnern und Kollegen

Telefonische Gesprächskontakte vermitteln Kunden und Partnern einen ersten und nachhaltigen Eindruck vom Unternehmen. Ebenso sind telefonische Gesprächskontakte Ausdruck der Unternehmenskultur im Inneren. Jeder, der ans Telefon geht, verkörpert das Unternehmen nach außen und innen. Er sorgt für das Entstehen von Eindrücken, Gefühlen und Einstellungen der Kunden zum Unternehmen:

Sympathie, Kompetenz, Vertrauen
Sympathie oder Antipathie, Vertrauen oder Misstrauen, Kompetenz oder Inkompetenz, Engagement oder Trägheit usw. Ebenso ist jeder Mitarbeiter mit seiner Art, zu telefonieren, mit dafür verantwortlich wie sich das Miteinander und Arbeitsklima im Inneren gestalten. Vielen ist das gar nicht bewusst.  

Professionelles Auftreten am Telefon: Geschäftliche + persönliche Visitenkarte
Telefonate sind das häufigste Kommunikationsmittel in Unternehmen. Fast jeder geschäftliche Erstkontakt erfolgt über das Telefon. Telefongespräche - selbst kurze Telefonkontakte - stellen daher eine entscheidende Visitenkarte für das jeweilige Unternehmen und einen selbst dar. Professionelles Auftreten am Telefon gehört daher zum grundlegenden Handwerkszeug eines jeden Mitarbeiters, der ans Telefon geht. 

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- Gefühle und Eindrücke, die am Telefon entstehen
- Grundlagen NLP (Neurolinguistik/Psycholinguistik)
- Umgang mit eigenen Gefühlen beim Telefonieren
- Die eigene Telefon-Stimme und die konkrete Wirkung auf den Gesprächspartner
- Paraverbales Verhalten (Tonfall, Betonung) etc.
- Unterschiedliches Telefonverhalten in jeder Situation
- Flexibles Eingehen auf den Gesprächspartner
- Führung überzeugender Telefongesprächs-Dialoge
- Überprüfung und Optimierung des Telefonverhaltens
- Sozialkompetentes Telefonverhalten
- Richtig zuhören und verstehen am Telefon
- Mit welchem Ohr höre ich hin? Was höre ich (ggf. falsch) heraus?
- Was könnte mein Telefonpartner ggf. falsch verstehen bzw. heraushören?
- Aktives Zuhören und Reaktions-Signale
- Probleme erkennen und richtig reagieren
- Souveränes Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
- Umgang mit schwierigen Kunden / Umgang mit Einwänden
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Formulierungs- und Weichspüler-Techniken zur telefonischen Krisenintervention
- Stacheldraht-Formulierungen, Phrasen, Gesprächskiller
- den eigenen Standpunkt souverän vertreten
- Fragetechniken / Gezieltes Nachfragen / Richtige Reaktion auf Fragen

- Herbeiführung von Kundenentscheidungen
- Erreichung von Lösungen
- Wissen, was Anrufer nervt

- Wissen, was Anrufer ermutigt

Besser und erfolgreicher telefonieren